各县（市、区）司法局、各律师事务所：

　　为进一步规范三明市域“12348”法律服务热线平台管理，提高公共法律服务效能，让广大人民群众获得更加及时、精准、普惠的公共法律服务，根据司法部《公共法律服务网络平台、实体平台、热线平台融合发展实施方案》的要求，现就进一步规范做好“12348”法律服务热线平台工作通知如下：

　　一、关于热线服务人员工作要求

　　（一）负责解答热线来电咨询的法律问题，服务态度热情，并将问题及解答内容及时录入“福建省12348公共法律热线平台”；

　　（二）按时签到和签退热线平台，如遇特殊情况，当班律师应当提前向司法行政部门请假或经司法行政部门同意由其他律师代为提供服务；

　　（三）提供法律咨询服务时，如果遇到复杂、疑难问题或者留言咨询电话不能立即解答的，应当在查询或者收到留言提示后24小时内回拨来电人电话解答；

　　（四）来电人咨询的内容属于需要进一步申请法律援助、办理公证、司法鉴定、律师服务、人民调解等司法行政部门业务的，应当向主管部门报告，并由主管部门依职权处理；

　　（五）来电中发现有重大、突发、群体性事件线索或信息的，应当及时将该事项转交相关职能部门，并向主管部门报告。

　　二、热线服务人员禁止出现的情况

　　（一）禁止与当事人发生言语上的冲突；

　　（二）使用不文明用语；

　　（三）以获取案源和利益为目的，诱导来电人私下见面沟通或者私自联系来电人；

　　（四）违反执业纪律和执业道德，迎合附和来电人的不正确主张诉求；

　　（五）未向来电人讲明相关法律政策规定和要求，贸然挂断电话的行为；

　　（六）对热线服务工作可能造成不良影响的其他情形。

　　三、为不影响公共服务热线运行，以下情形，热线服务人员在向来电人做出两次说明后可以选择挂断电话

　　（一）来电人咨询的问题与热线服务内容无关；

　　（二）来电查询有关国家机密、商业秘密和个人隐私等事项；

　　（三）来电咨询事项内容不具体、不明确，反复解释后仍然纠缠不休的；

　　（四）来电人无故占用接线人时间，故意扰乱接线工作；

　　（五）超出12348热线服务范围的其他情形。

　　热线服务人员应认真落实以上工作要求，如存在第二条所列情况或无故挂断来电人电话的，情节恶劣的，经查实将视情形给予谈话提醒、批评教育或行业惩戒等处理。

　　本通知自印发之日起实施，有效期至2025年10月20日。

　　三明市司法局               三明市律师协会

　　                          2023年10月20日

　　（此件主动公开）